Le contexte
La Commune de Maastricht, comme d’autres communes, a dû se frotter à la lourde tâche de réduction les coûts. Le directeur du Centre de services partagés (SSC – Shared Services Center) municipal estimait que le travail de type lean pouvait apporter une efficacité accrue et dégager des économies financières qui s’observent en général sur le long terme. Dans cet esprit, un processus lean a été appliqué au département TIC du SSC. L’objectif premier ? Une amélioration permanente de la satisfaction des usagers.
Quelque 300 personnes travaillent au sein du SSC de Maastricht. Elles sont réparties en 11 équipes. L’objectif était de faire de l’ensemble du SSC une organisation beaucoup plus lean. Eraneos a été sollicité pour aider l’organisation à y parvenir.
« Grâce à Eraneos, nous connaissons la méthode lean et nous pouvons maintenant terminer notre parcours. D’autres équipes du SSC voient ce qui se passe au sein du département informatique et veulent opérer une transformation à leur tour. »
L’approche
Pour commencer, nous avons élaboré une feuille de route qui, nous le savions, aiderait le SSC à devenir une organisation lean. La transformation a été réalisée selon la démarche en trois temps « montrer, agir ensemble, faire soi-même ». Cette « histoire du changement », comme nous l’appelons, a été conçue pour faire prendre conscience aux salariés qu’ils s’engagent dans un processus de changement et non dans une action d’austérité. Cela a nécessité de nouvelles connaissances, et donc du coaching et de la formation.
Pour mener à bien notre plan de processus lean, la première phase a été la préparation et le déploiement d’une nouvelle équipe de direction. En effet, nous pensons que le leadership lean joue un rôle crucial dans ce processus en montrant un comportement exemplaire. L’engagement et le dévouement d’une équipe de direction sont indispensables pour créer une atmosphère de travail ouverte et sûre, nécessaire pour créer un environnement où l’approche lean a un effet optimal et peut prendre racine. La seconde phase a consisté à former et coacher l’équipe informatique selon ces mêmes principes lean.
Maastricht, vieille de 2 000 ans, est située au pied de Sint-Pietersberg, aux Pays-Bas. Elle compte venviron 122 000 habitants et mesure plus de 60 km2. En tant que capitale de la province du Limbourg, la ville joue depuis de nombreuses années un rôle important dans la partie sud du pays. Quelque 1 500 personnes travaillent à la mairie de Maastricht. Il y a quelques années, le conseil municipal a décidé de fusionner les processus de soutien en une seule organisation, avec un seul directeur. Ce Centre de Services partagés (SSC – Shared Services Center) interne, composé de 300 employé·e·s occupant des postes dans les domaines des finances, des affaires juridiques, des ressources humaines, des services aux installations et des TIC, est appelé à évoluer vers un SSC qui fournira également des services aux autres municipalités de la région.
Le résultat
Au-delà du changement d’attitude et de comportement, nous avons introduit des KPI et des rapports, donnant un aperçu de l’utilisation du temps. Les problèmes de planification et de coordination ont été résolus, résultant en une organisation informatique très efficace où le réflexe d’amélioration continue s’est inscrit dans les gènes de l’entreprise.
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