Het belang van een goede klantenservice voor Life Sciences bedrijven
Er wordt voorspeld dat Generatieve AI een transformerende impact zal hebben op veel industrieën – en Life Sciences is daarop zeker geen uitzondering. Volgens onderzoek van Precedence zal de wereldwijde markt voor Generatieve AI-oplossingen in Life Sciences tussen 2023 en 2032 een groeipercentage (CAGR) van 20,78% laten zien. Customer service is een van de gebieden waar generatieve AI nieuwe voordelen zal opleveren voor Life Sciences bedrijven.
In de dynamische wereld van Life Sciences is een sterk Customer Service Center (CSC) van essentieel belang. Hoewel producten en diensten in deze sector zijn ontworpen om gezondheidsresultaten te verbeteren of medische procedures te stroomlijnen, kunnen er af en toe problemen ontstaan zoals inconsistenties, gebruikersfouten of storingen. Aangezien zelfs één slechte ervaring rampzalige gevolgen kan hebben, stellen klanten in de Life Sciences sector begrijpelijkerwijs hoge eisen.
Jouw Life Sciences klanten verwachten service van topkwaliteit. Ze maken gebruik van de klantenservice van jouw organisatie wanneer ze hulp nodig hebben, of het nu gaat om productprestaties, gebruikersfouten of zelfs kleine problemen. Als verkoper op dit gebied is het verbeteren van de klantenservice niet alleen een goed idee, het is cruciaal.
Streven naar uitmuntendheid voor de klant
Je klantenservice kan voor een dilemma staan. Enerzijds wil je streven naar uitmuntende service voor je klanten, maar anderzijds moet je ook de efficiëntie van je team verbeteren en de operationele kosten onder controle houden. Vroeger moest je misschien een lastige keuze maken tussen het prioriteren van kwaliteit, kosten en efficiëntie. Gelukkig kunnen nieuwe technologieën, zoals generatieve AI, dit dilemma helpen oplossen.
Voordat je beslissingen neemt, is het belangrijk om te begrijpen hoe klantenservicecentra (CSC’s) in de Life Sciences industrie kwaliteit, kosten en efficiëntie meten. Dit gebeurt vaak aan de hand van KPI’s, die worden vastgesteld op basis van gegevens die de cruciale succesfactoren van jouw CSC weergeven. Over het algemeen zijn er drie categorieën van CSC-gegevens die jouw KPI’s zullen vormgeven:
- Prestatiecijfers: De tijd die nodig is om verzoeken van klanten op te lossen
- Responstijd
- Gemiddelde oplostijd
- Ervaringscijfers: Inzicht in het effect dat je hebt op jouw klanten
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score
- Netto Promotor Score (NPS)
- Productiviteitsmetingen: De hoeveelheid werk die je agenten hebben verzet
- Volume tickets
- Ticketoplossingspercentage
- Tickets opgelost door de eerste supportlijn
- Totaal aantal onopgeloste tickets
Het potentieel van generatieve AI voor customer service centers
Hoe kan generatieve AI jouw prestaties, ervaring en productiviteit beïnvloeden?
- Kwaliteit: GenAI kan helpen bij het snel oplossen van terugkerende kleine problemen, waardoor jouw CSC meer tijd heeft voor complexere kwesties. Dit resulteert in een optimale ervaring voor de klant.
- Efficiëntie: GenAI kan bijdragen aan een 24/7 service, wat leidt tot aanzienlijke verbeteringen in prestatiecijfers, zoals bijvoorbeeld een aanzienlijke verlaging van de ‘eerste responstijd’.
- Kosten: Het integreren van GenAI in jouw klantenservice kan kosten verlagen en de schaalbaarheid van jouw oplossing verbeteren.
- Klantbeleving: GenAI biedt snelle antwoorden op de manier waarop jouw klanten het willen. Door snel en vriendelijk te reageren, zal de algehele ervaring van jouw klanten verbeteren.
Een nieuw tijdperk in Customer Service dankzij GenAI
Til jouw klantervaring naar een hoger niveau
Support je menselijke agenten met GenAI
Door GenAI te integreren in je CSC kan het klanttraject aanzienlijk worden verbeterd. In plaats van de traditionele, handmatige aanpak gaan we naar een geautomatiseerd model waarbij een AI-gestuurde chatbot veel klantinteracties kan afhandelen. De chatbot dient als ondersteuning voor menselijke agenten, niet als vervanging ervan.
Menselijke agenten blijven verantwoordelijk voor het afhandelen van complexere verzoeken die een uitdaging vormen voor de GenAI-agent. Als GenAI autonoom geen oplossing kan bieden, zal een menselijke agent ingrijpen, ondersteund door GenAI-tools. De toekomst ligt in het slim routeren van klantverzoeken tussen GenAI-agents en menselijke agenten die worden ondersteund door GenAI. Het gaat niet om of GenAI-agents of menselijke agenten, maar om én én.
Door de handmatige werklast van CSC-medewerkers te verminderen, krijgen zij de mogelijkheid om waarde toe te voegen waar mogelijk. Naast het bieden van nauwkeurigere en efficiëntere ondersteuning, kunnen ze zich richten op activiteiten die gericht zijn op het optimaliseren van de klantervaring. In plaats van zich te haasten van verzoek naar verzoek en slechts het minimum te leveren om tot een oplossing te komen, kunnen ze toekomstgerichte inzichten genereren die strategische besluitvorming en toekomstige product-/dienstverbeteringen ondersteunen. Door GenAI in Life Sciences te implementeren, ondersteun je niet alleen jouw klanten, maar vergroot je ook het werkplezier van je medewerkers.
Wat is het CSC-traject van je klant?
Neem de voldende stap in je GenAI-reis
Eraneos is de perfecte partner om generatieve AI in jouw serviceorganisatie te integreren. Waarom? Omdat we jarenlange ervaring hebben met het oplossen van big data-problemen met behulp van AI. Omdat we beschikken over een team van wereldklasse, met meer dan 150 experts die kunstmatige intelligentie in hun DNA hebben zitten. En omdat we technologische slimmigheden combineren met zakelijke knowhow: je krijgt te maken met mensen die jouw uitdagingen begrijpen en ze willen oplossen. Met mensen zoals jijzelf.
Eraneos helpt je bovenal bij het optimaliseren van de balans tussen de performance en de kosten van generatieve AI. Onze dienstverlening omvat het hele AI-traject: van de eerste strategie tot de uitvoering van het project. We werken met je samen om de juiste opties te kiezen en om integraties en toepassingen te ontwikkelen die voor jouw situatie werken.
Bekijk wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen en boek een inspiratiesessie en demo.
